Términos y Condiciones BankWorks Phoenix

BANKWORKS PHOENIX COBERTURA DE SERVICIO DE SOPORTE MISIÓN CRÍTICA

Con el objetivo de garantizar una atención continua y especializada a nuestros Clientes cuya operación debe mantenerse disponible los 365 días del año las 24 horas del día, Grupo i3 pone a su disposición el Servicio de Soporte (7X24X365), mediante el cual brinda acceso al sistema mesa de ayuda y telefónica para el reporte y atención de incidentes conforme a los niveles de servicio (SLA) establecidos en el presente documento. Este servicio aplica para Clientes con AHS. Este servicio puede contratarlo por medio de su Asesor Comercial.

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CONDICIONES DE SERVICIO

• El tiempo de atención se contabiliza desde el momento de recepción del reporte y se mide en minutos u horas, conforme a los compromisos y penalizaciones estipuladas en el contrato.

• Se aplican las reglas de contabilización de acuerdo con el horario de atención definido en el documento de términos y condiciones.

• Grupo I3 asignará consultores de turno para garantizar la atención oportuna durante estos períodos.

• El Cliente podrá utilizar la mesa de ayuda o telefónica para iniciar un ticket.

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RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

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• Poseer un Acuerdo de Horas de Soporte (AHS).

• Formalizar la cobertura 7X24X365.

• Asignar una persona responsable para reportar incidentes de esta naturaleza.

• Realizar respaldos del sistema operativo, aplicación, configuraciones y base de datos del ambiente de producción previo a cualquier intervención por parte de i3.

• Disponer de personal calificado para identificar la criticidad del incidente antes de su reporte.

• Garantizar la disponibilidad de un contacto autorizado para la atención del incidente.

• Proporcionar a i3 el acceso remoto necesario al ambiente de producción.

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ADMINISTRACIÓN Y PUBLICACIÓN DE VERSIONES DEL SISTEMA BANKWORKS PHOENIX

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La gestión y entrega de versiones del sistema BankWorks Phoenix a cargo de Grupo I3 se segmenta de la siguiente forma:

Versiones Mayores: Se publican dos veces al año y están disponibles para todos los Clientes con contrato vigente.

Versiones Menores: Se publican de forma periódica según el contenido y la prioridad del requerimiento, exclusivamente para Clientes que cuenten con contrato vigente.

Soporte de Nuevas Versiones: Cada versión (mayor o menor) entregada incluye un período de soporte y garantía de 30 días calendario, durante el cual el Cliente podrá realizar pruebas en su ambiente UAT. Cualquier problema reportado en ese período será atendido y corregido sin costo adicional.

Hot Fixes (Correcciones Rápidas): Grupo I3 ofrece versiones menores correctivas (Hot Fixes) para la última versión instalada por el Cliente que no exceda doce meses de antigüedad.

Estas correcciones se efectuarán siempre y cuando no exista solución alternativa en la aplicación.

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Opciones del Cliente ante problemas:

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El Cliente puede elegir entre:

a) Evolucionar a una nueva versión del sistema, o

b) Solicitar un Hot Fix para su versión actual.

Disponibilidad de Nuevas Funcionalidades:

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Las nuevas funcionalidades, mejoras, módulos, productos financieros y tecnologías solo estarán disponibles mediante la instalación de la última versión.