Términos y Condiciones del Portal de Mesa de Ayuda
USO DEL HELP DESK
El presente documento describe los Términos y Condiciones de uso de la Mesa de Ayuda entre el cliente y Grupo i3. El acceso al sistema de Mesa de Ayuda se concede exclusivamente a clientes que hayan aceptado formalmente estos Términos y Condiciones.
ALCANCE DEL SERVICIO
Es importante tener presente que el recurso interno del cliente constituye el primer nivel de soporte al momento de presentarse un caso. Para ello, la plataforma https://helpdesk.ids-ac.com/ está disponible como un canal de soporte de segundo nivel, orientado a resolver consultas técnicas y operativas relacionadas con las soluciones contratadas. Esta herramienta ha sido diseñada para respaldar al recurso interno del Cliente y facilitar la resolución de incidencias de manera eficiente.
Grupo i3 prestará sus servicios con los más altos estándares de calidad, actuando con profesionalismo y la mayor diligencia en cada etapa del proceso. Asimismo, garantiza la confidencialidad y reserva profesional sobre toda información obtenida durante la prestación del servicio
USO DEL ACUERDO DE HORAS DE SOPORTE (AHS)
El Acuerdo de Horas (AHS) permite al cliente acceder a tarifas preferenciales por un número determinado de horas de soporte técnico, lo puede adquirir con su ejecutivo de ventas asignado. La duración de su acuerdo será según el periodo acordado en la oferta técnica económica aceptada por el cliente; por lo tanto, aquellas que no se utilicen dentro del período estipulado se perderán. En caso de no contar con un AHS activo, el costo del soporte será de USD $120.00 (ciento veinte dólares de los Estados Unidos de América) más impuestos por hora.
El uso del AHS está destinado exclusivamente para la atención y resolución de casos relacionados con el soporte técnico. No cubre servicios como nuevos desarrollos, programación o capacitaciones. No obstante, si el cliente lo requiere, se podrá considerar su aplicación en estos servicios de manera excepcional, siempre que se haya emitido una cotización en dólares y se realice el descuento correspondiente al valor por hora pactado.
COBERTURA DE ATENCIÓN A SOLICITUDES EN EL PORTAL
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Atención a incidentes inesperados en el funcionamiento normal del Sistema.
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Atención a requerimientos que son solicitudes planificadas o estándar.
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Atención a problemas que se refieren a la causa raíz de un incidente.
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Atención a solicitudes relacionadas con modificaciones a sistemas, servicios o infraestructura.
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Atención a consultas o asesorías de solicitudes de información, orientación u apoyo sobre uso de la herramienta, procesos y capacitaciones.
HORARIO Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CASOS
El ingreso de casos debe realizarse conforme al procedimiento establecido, el cual debe ser seguido en su totalidad.
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La atención técnica será brindada de forma remota en días hábiles, de lunes a viernes, en el horario de 8:00 hrs a 17:00 hrs.
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La atención técnica en horario de 17:01 hrs a 07:59 hrs del siguiente día es considerado horario inhábil.
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La atención técnica en días festivos tanto para Guatemala como El salvador será considerada horario inhábil.
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La atención del Servicio de Soporte Misión Crítica se brinda en modalidad 24/7/365, es decir, de lunes a domingo, las 24 horas del día, durante todo el año, únicamente si el cliente cuenta con dicho servicio contratado.
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El cliente deberá adjuntar la documentación necesaria para que Grupo i3 pueda reproducir el problema reportado y, de ser posible, adjuntar los videos, mensajes de error, impactos, que ilustren el problema que se reporta para que Grupo i3 pueda reproducir el caso.
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Es obligación del cliente certificar el buen funcionamiento de las soluciones brindadas a través de la mesa de ayuda, a fin de mitigar el riesgo que implique alguna falla en el sistema. Seguidamente el cliente será el responsable de replicar el ambiente certificado a su ambiente productivo.
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El tiempo de respuesta por parte del cliente deberá ser en tres días hábiles; sin embargo, si el usuario necesita más tiempo para responder, deberá indicarlo en el seguimiento del caso. De lo contrario, al no obtenerse respuesta, se procederá a cerrar el caso.
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El Cliente comprende que toda comunicación e información intercambiada con el equipo de soporte técnico a través de la mesa de ayuda, incluyendo: transcripciones de chats, llamadas, correos electrónicos y cualquier otro detalle relacionado, tiene carácter confidencial. Por lo tanto, se solicita que dicha información no sea divulgada, publicada ni compartida por ningún medio, ya sea digital o físico (como redes sociales, foros, blogs, entre otros), sin el consentimiento previo y por escrito de Grupo i3. Esta medida busca proteger tanto la integridad de los procesos internos como la seguridad de la información técnica, incluyendo datos de configuración, soluciones propuestas o cualquier contenido compartido durante la atención.
UTILIZACIÓN DE HORAS
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Las actividades ejecutadas fuera del horario hábil serán contabilizadas al triple del valor por hora estándar. (contará como triple).
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Las actividades clasificadas como prioridad urgente o alta serán contabilizadas al doble del valor por hora en horario hábil. (contará como doble).
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Si el Cliente no cuenta con un AHS o se encuentre sobregirado, el precio por hora es de $.120.00 más impuestos.
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Los servicios de soporte se prestan conforme a las condiciones y tarifas estipuladas en la oferta económica de Horas de Soporte aprobada por el cliente.
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El reporte de los casos se envía una vez por semana. Este reporte refleja el consumo aceptado por ambas partes.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Los tiempos de atención y gestión de casos se regirán conforme al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establecido para los clientes que cuenten con un Acuerdo de Horas (AHS). Cada caso requiere que el consultor asignado realice actividades como investigación, revisión, simulación y resolución, entre otras, las cuales se registran en la bitácora de trabajo correspondiente. El tiempo invertido será descontado del saldo del AHS. En ausencia de dicho acuerdo, el tiempo será facturado conforme a las tarifas vigentes.
NIVEL DE PRIORIDADES
URGENTE
Sistema fuera de servicio, se realizará una revisión inicial y se proporcionará un tiempo estimado de gestión según la complejidad del incidente, en un plazo no mayor a 4 horas hábiles.
MEDIA
Cuando no aplican los casos anteriormente descritos, se proporcionará un tiempo estimado de gestión, de acuerdo con su complejidad, dentro de un plazo no mayor a cinco días hábiles.
ALTA
Sistema gravemente debilitado, se realizará una revisión inicial y se proporcionará un tiempo estimado de gestión según la complejidad del incidente, en un plazo no mayor a 8 horas hábiles.
BAJA
Corresponde a solicitudes o incidentes que no afectan la operación del sistema ni interrumpen funciones críticas. Incluye consultas, ajustes menores o requerimientos no urgentes, su gestión se realizará dentro de un plazo no mayor de ocho días.
BUSINESS READY ENHANCEMENT PLAN (BREP):
Es un plan de mantenimiento que garantiza a los clientes el acceso a actualizaciones, mejoras tecnológicas, correcciones de seguridad y funcionalidad, asegurando que el software se mantenga actualizado y en una versión soportada. Este plan puede ser adquirido por medio de su ejecutivo de cuenta.
USO PREVISTO
Todos los clientes que tengan BREP activo o hayan adquirido el licenciamiento bajo la modalidad de suscripción o perpetuo, tendrán los siguientes beneficios: Acceso a las nuevas versiones, Service packs y Hot fixes. Es responsabilidad del cliente garantizar que su solución esté en una versión soportada para recibir atención a través de la mesa de ayuda.
Todos los clientes, independientemente de si cuentan o no con un Acuerdo de Horas (AHS), tendrán acceso a los boletines de correcciones. Los casos ingresados en el sistema de mesa de ayuda serán cargados al AHS correspondiente si el cliente dispone de este acuerdo; en caso contrario, serán facturados conforme al tiempo asignado y las tarifas establecidas no preferenciales.
Para todos los casos registrados, únicamente se facturará el tiempo dedicado por el consultor a la revisión y análisis del incidente. En caso de requerirse una corrección en la aplicación, dicho tiempo no será cobrado a los clientes que cuenten con un plan BREP activo, ya sea bajo la modalidad de licenciamiento perpetuo o suscripción.
Es responsabilidad del cliente adjuntar la documentación necesaria que permita a Grupo i3 reproducir el problema reportado. De ser posible, se recomienda incluir videos u otros materiales ilustrativos que faciliten la comprensión y análisis del caso.
REPORTE DE INCIDENCIAS EN ENTREGAS DE DESARROLLOS Y PROYECTOS
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Una vez aprobada una propuesta de desarrollo o en el caso de un proyecto de implementación, y realizada la entrega conforme a lo establecido en dicha propuesta, se procederá a abrir un caso de garantía con una vigencia máxima de 30 días.
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Si el cliente identifica una falla en la funcionalidad contratada, la persona autorizada deberá notificarla mediante la actualización del caso de garantía correspondiente. En caso de que la falla esté relacionada con la funcionalidad acordada, esta será registrada dentro del mismo caso de garantía. De no ser así, se informará al Cliente para que gestione un nuevo caso de soporte. Las fallas reportadas dentro del período de vigencia del caso de garantía serán gestionadas sin costo adicional
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El Cliente podrá dar seguimiento a las actividades relacionadas con la falla reportada consultando el caso de garantía dentro de la mesa de ayuda.
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Los incidentes que se presenten una vez hayan terminado la vigencia del caso de garantía deberán ingresarse a la mesa de ayuda bajo el procedimiento de casos de soporte y serán atendidos contra el paquete de horas vigente o a cotizarse si no existe un AHS vigente.
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Los Clientes que no cuenten con AHS, pero cuenten con credenciales en el Sistema de mesa de ayuda exclusivamente para dar seguimiento de su Proyecto, podrán usar la herramienta solamente por el tiempo estipulado. Una vez cumplido ese plazo, el sistema procederá a inhabilitar dichas credenciales.
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO Y PROCEDIMIENTOS
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El acceso al sistema de mesa de ayuda para la solicitud de un requerimiento es el mismo que para la Atención a Casos. El Cliente deberá identificar en el sistema de mesa de ayuda si necesita una cotización.
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El usuario autorizado deberá ingresar correctamente su solicitud en la opción que corresponde. Si el caso no es un requerimiento se procederá a cerrar el caso.
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Para cada requerimiento ingresado en el sistema, el cliente debe documentar el proceso de negocio y proporcionar todos los insumos necesarios para que los consultores de Grupo i3 puedan hacer una revisión preliminar y notificarle si hace falta aclarar o ampliar la información o si se requiere realizar sesiones para aclaración y comprensión de lo requerido.
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Una vez Grupo i3 cuente con todos los insumos necesarios, se asignará el recurso responsable para ejecutar las etapas de análisis, diseño y dimensionamiento, con el fin de elaborar la propuesta técnica y económica correspondiente. En los casos que requieran más de 24 horas de análisis, se entregará un análisis preliminar que incluirá alcances estimados y tiempos proyectados para la elaboración de la propuesta final. Grupo i3 informará en un plazo no mayor a cinco días hábiles la fecha programada para la entrega de dicha propuesta.
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Grupo i3 presentará al Cliente la propuesta técnica y económica para que tengan claridad del alcance, tiempo y precio, así como los acuerdos, condiciones y compromisos por ambas partes.
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En el caso que el Cliente no apruebe la propuesta técnica y económica presentada en los siguientes 15 días calendario, Grupo i3 procederá a facturar el tiempo y monto relacionado con el análisis, diseño y dimensionamiento del requerimiento.
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Todas las cotizaciones tienen una validez de 15 días calendario a partir de su fecha de emisión.
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Una vez aprobada la propuesta técnica y económica acordada, el Gerente Técnico de Grupo i3 presentará el cronograma de actividades para el desarrollo, implementación y entrega de lo cotizado. Por su parte, el Cliente integrará el cronograma a su plan de trabajo interno en el que deberá incluir las actividades de preparación, monitoreo, seguimiento y coordinación respectiva para alcanzar el éxito esperado.
NOTA:
No existe un tiempo de respuesta predeterminado debido a que el nivel de complejidad es distinto en cada caso. Grupo i3 procurará la atención de los requerimientos en el menor tiempo posible.
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